Reclamos y soluciones

1. Introducción y compromiso

El proceso de reclamos de Cumbre Prendumbre existe para que cualquier usuario pueda expresar su disconformidad con el servicio, una operación, un cobro o una decisión, y recibir una respuesta fundamentada. Nuestra obligación es tratar cada reclamo con seriedad, investigarlo con los registros disponibles y responder dentro de los plazos de esta página. Presentar un reclamo nunca afecta el servicio que recibes ni el tratamiento de tus fondos.

2. Proceso principal

El proceso tiene cuatro etapas, cada una con responsable y plazo:

1. Presentación. Envías el reclamo por escrito a [email protected] con el asunto "Reclamo". Queda registrado con un número de caso que te confirmamos el mismo día hábil.
2. Admisibilidad. En un plazo máximo de 2 días hábiles verificamos que el reclamo contenga la información mínima (sección 3) y te avisamos si falta algo. Un reclamo incompleto no se archiva: se te pide lo que falta.
3. Análisis. El equipo revisa el historial de la cuenta, los registros de operaciones y la respuesta de las áreas involucradas. Si necesitamos más antecedentes, te contactamos una sola vez con la lista completa, para no alargar el trámite de a poco.
4. Respuesta. Dentro de 10 días hábiles desde la admisión recibes la respuesta final por escrito, con la decisión, su fundamento y las acciones correctivas cuando corresponde.

3. Requisitos para el usuario

Incluye siempre: tu nombre completo y correo de registro; el número de cuenta o de usuario si lo tienes a mano; una descripción concreta del hecho con fechas aproximadas; el resultado que esperas; y los comprobantes que tengas (capturas, comprobantes de transferencia, correos). No envíes por este canal tu clave, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas: nadie del equipo te los pedirá, y si llegan, se eliminan por seguridad.

4. Plazos

Confirmación de recepción: el mismo día hábil. Revisión de admisibilidad: hasta 2 días hábiles. Respuesta final: hasta 10 días hábiles desde la admisión. Si el caso es complejo y necesita más tiempo, te lo informamos antes del vencimiento con la razón de la prórroga y una fecha comprometida. Estos plazos son internos y conviven con los derechos que la legislación chilena de protección al consumidor reconoce a los usuarios, que pueden ejercerse en cualquier momento.

5. Escalación y resolución externa

Si el reclamo interno termina con una respuesta que no te satisface, puedes pedir una revisión por el escalafón superior del área de Cumplimiento, que examina el caso con los mismos registros y responde en 5 días hábiles. Agotada la vía interna, los usuarios pueden recurrir a los mecanismos de defensa del consumidor disponibles en Chile ante los organismos públicos competentes. No publicamos enlaces a esas instituciones para no inducir el canal: tu gerente personal puede orientarte sobre cómo encontrarlos.

6. Compromisos de la compañía

• Transparencia: cada respuesta cita los registros en que se funda y explica la decisión en lenguaje claro.
• Confidencialidad: los datos del reclamo se comparten solo con las áreas que deben revisarlo.
• Objetividad: el análisis lo hace un equipo distinto del que generó el hecho reclamado.
• Comunicación: te informamos cada cambio de estado del caso, sin que tengas que perseguirlo.
• No represalias: reclamar no altera el servicio, las condiciones ni la prioridad de atención de tu cuenta.
• Mejora continua: los reclamos se agrupan y revisan trimestralmente para corregir causas de fondo.

7. Qué no es un reclamo

Las consultas operativas (estado de un depósito, uso de una función) se resuelven más rápido por el canal de soporte regular, disponible 24/7, sin necesidad de abrir un caso formal. La diferencia importa: el reclamo formal activa plazos y fundamento escrito; la consulta operativa solo necesita una respuesta rápida y correcta. Si dudas, escríbenos igual y te derivamos al canal correcto.

8. Información de contacto

Correo de reclamos y soporte: [email protected]. Área responsable: Soporte a Clientes y Cumplimiento. Horario de soporte: Lunes a domingo, 24 horas. Oficina: Av. Apoquindo 4700, piso 12, Las Condes, Santiago. El número de caso que recibes al presentar sirve para consultar el estado en cualquier momento por ese mismo correo.